JD.com has been committed to using technology to drive
business growth and improve the user experience in all
customer service fields. Based on improved customer
consulting experience and the developing trend of artificial
intelligence technology, JD had decided, as early as 2012, to
develop intelligent chat bots to fulfil the needs of its
continuously expanding business, to save on customer
service costs and to increase service capability. Intent
recognition is a key and core technology for building this
type of intelligent customer service chat bot. By applying
natural language processing technologies, deep learning
technologies, and traditional machine learning algorithms,
intent recognition accuracy has reached 95 %. Based on
accurate intent recognition and a series of solution-finding
algorithms, our chat bot can solve the users problems in
most cases and give the user a high quality consulting
experience. Finally, in order to provide diversified and
personalized customer services, we are continuously
improving the accuracy of intent recognition, personalized
solution generation, sentiment recognition, and image
recognition. So far, intelligent customer service has
revolutionized the traditional customer service consulting
business.

JD.com s'est engagé à utiliser la technologie pour stimuler la croissance de l'entreprise et améliorer l'expérience utilisateur dans tous les domaines du service client. Sur la base de l'amélioration de l'expérience de conseil client et de la tendance croissante de la technologie de l'intelligence artificielle, JD avait décidé, dès 2012, de développer des chatbots intelligents pour répondre aux besoins de son activité en constante expansion, pour économiser sur les coûts de service client et pour augmenter la capacité de service. . La reconnaissance d'intention est une technologie clé et essentielle pour créer ce type de bot de chat intelligent pour le service client. En appliquant des technologies de traitement du langage naturel, des technologies d'apprentissage en profondeur et des algorithmes d'apprentissage automatique traditionnels, la précision de la reconnaissance d'intention a atteint 95 %. Basé sur une reconnaissance précise de l'intention et une série d'algorithmes de recherche de solutions, notre chat bot peut résoudre les problèmes des utilisateurs dans la plupart des cas et offrir à l'utilisateur une expérience de conseil de haute qualité. Enfin, afin de fournir des services clients diversifiés et personnalisés, nous améliorons continuellement la précision de la reconnaissance d'intention, la génération de solutions personnalisées, la reconnaissance de sentiments et la reconnaissance d'images. Jusqu'à présent, le service client intelligent a révolutionné l'activité traditionnelle de conseil en service client.

This intelligent customer service chat bot is mainly used to
categorize users questions, recognize users intent and
intelligently answer users questions related to various
business jobs. Currently, this chat bot is used to handle 90 %
of online customer service and has enabled JD.com to save
over one hundred million yuan in labour costs every year.

Ce chatbot de service client intelligent est principalement utilisé pour catégoriser les questions des utilisateurs, reconnaître l'intention des utilisateurs et répondre intelligemment aux questions des utilisateurs liées à divers emplois commerciaux. Actuellement, ce chat bot est utilisé pour gérer 90 % du service client en ligne et a permis à JD.com d'économiser plus de cent millions de yuans en coûts de main-d'œuvre chaque année.

Deep learning-based user intent recognition