A bank in Italy has created a virtual consultant to support
internal staff in their operations and interaction with
customers.
The solution enabled a significant change in the service
model of the bank, allowing it to achieve important results in
terms of greater contact volumes, extension of service hours
and reduction of low-value human-centric activities.
The virtual assistant has been conceived as the first (and
only) access point for assistance. It is easy to use and
responds with a high level of reliability to the questions of
branch colleagues. The virtual assistant has not been
designed as a simple "chatbot" trained on a specific topic but
as a virtual "colleague" to turn to for any question,
completely integrated into the bank knowledge chain. To
date, the virtual bank assistant manages all fourteen
knowledge domains of the bank, receiving thousands of
answers.
From the beginning of its use (January 2018), the virtual
assistant manages 100 % of requests, partly independently
and partly in collaboration with the human operators of the
service desk.
The effectiveness of the solution is evidenced by the very
high level of satisfaction, with positive feedback from users
exceeding 90 % and the reduction in the time spent by
service desk operators in providing support to the branches,
which today can be quantified as a reduction of 25 %.

Une banque en Italie a créé un consultant virtuel pour soutenir le personnel interne dans ses opérations et ses interactions avec les clients. La solution a permis un changement significatif du modèle de service de la banque, lui permettant d'obtenir des résultats importants en termes d'augmentation des volumes de contacts, d'extension des heures de service et de réduction des activités centrées sur l'humain à faible valeur. L'assistant virtuel a été conçu comme le premier (et unique) point d'accès à l'assistance. Il est facile à utiliser et répond avec un haut niveau de fiabilité aux questions des collègues de la branche. L'assistant virtuel n'a pas été conçu comme un simple "chatbot" formé sur un sujet précis mais comme un "collègue" virtuel vers qui se tourner pour toute question, complètement intégré à la chaîne de connaissances de la banque. À ce jour, l'assistant bancaire virtuel gère les quatorze domaines de connaissance de la banque, recevant des milliers de réponses. Dès le début de son utilisation (janvier 2018), l'assistant virtuel gère 100 % des demandes, en partie de manière autonome et en partie en collaboration avec les opérateurs humains du service desk. L'efficacité de la solution se traduit par le très haut niveau de satisfaction, avec des retours positifs des utilisateurs supérieurs à 90 % et la réduction du temps passé par les opérateurs du service desk à apporter un support aux agences, ce qui se traduit aujourd'hui par une réduction de 25 %.

A bank's virtual assistant is the first point of contact for
branch operators, who receive immediate answers at any
time - it allows optimization of the time during which the
service desk can be manned by human operators, who are
dedicated to activities of greater value.

L'assistant virtuel d'une banque est le premier point de contact des opérateurs d'agence, qui reçoivent des réponses immédiates à tout moment - il permet d'optimiser le temps pendant lequel le service desk peut être occupé par des opérateurs humains, qui se consacrent à des activités de plus grande valeur.

Virtual bank assistant