Assistante bancaire virtuelle

Fournir un service d'assistance de meilleure qualité aux employés.

Utilisation de chatbots avancés et de systèmes de dialogue pour automatiser une partie des activités du centre d'appels.

Une banque en Italie a créé un consultant virtuel pour soutenir le personnel interne dans ses opérations et ses interactions avec les clients. La solution a permis un changement significatif du modèle de service de la banque, lui permettant d'obtenir des résultats importants en termes d'augmentation des volumes de contacts, d'extension des heures de service et de réduction des activités centrées sur l'humain à faible valeur. L'assistant virtuel a été conçu comme le premier (et unique) point d'accès à l'assistance. Il est facile à utiliser et répond avec un haut niveau de fiabilité aux questions des collègues de la branche. L'assistant virtuel n'a pas été conçu comme un simple "chatbot" formé sur un sujet précis mais comme un "collègue" virtuel vers qui se tourner pour toute question, complètement intégré à la chaîne de connaissances de la banque. À ce jour, l'assistant bancaire virtuel gère les quatorze domaines de connaissance de la banque, recevant des milliers de réponses. Dès le début de son utilisation (janvier 2018), l'assistant virtuel gère 100 % des demandes, en partie de manière autonome et en partie en collaboration avec les opérateurs humains du service desk. L'efficacité de la solution se traduit par le très haut niveau de satisfaction, avec des retours positifs des utilisateurs supérieurs à 90 % et la réduction du temps passé par les opérateurs du service desk à apporter un support aux agences, ce qui se traduit aujourd'hui par une réduction de 25 %.